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一天接20个续保电话,相声演员孙越怒发微博!车险电销怎么了?

一天接20个续保电话,相声演员孙越怒发微博!车险电销怎么了?

2022年06月15日 13:14 来源:中新经纬参与互动参与互动

  中新经纬6月15日电 (魏薇)“你好,我是某某保险公司的车险客服专员,您的车险马上要到期了,请问您这几天有没有时间办理续保?”相信不少人都接到过类似的保险公司打来的车险续保电话。

  近日,德云社相声演员孙越在微博上吐槽,车险还有两个月才到期,就遭到保险公司电话营销“轰炸”,一天接到快20个电话。不少网友也表示有过类似的遭遇,被保险公司车险续保电话骚扰。

  作为保险销售的渠道之一,电话销售在保险市场上也占有一席之地。但同时,保险电销却因骚扰客户屡遭投诉,一边是销售业绩高压,一边是客户叫苦不迭,究竟何解?

  保险电销成骚扰电话“重灾区”

  房产中介、办贷款、卖保险是不少人心目中骚扰电话排名前三。

  最近,孙越就称自己遭遇了保险电销“轰炸”。他直言,“车险7月底才到期,已经有一周的时间了,一天快20个电话吗?有这么着急吗?”孙越还点名了人保等三家保险公司。

  孙越表示,大家都不容易,你们是工作,但不要打扰别人的生活。最后,他还称,谁不给他打电话,他在谁家上保险。

来源:微博
来源:微博

  有网友吐槽道,“自己5月车险才到期,3月就有不同保险公司打来电话,后来续保了还有人打电话来让办理车险”。还有网友表示,“最奇葩的是同一家公司会有不同的人给你打电话,竞争激烈我也明白,不过数据筛选应该不难吧。”

  一位自称是从业13年的车险业务员的网友留言称,“身边的同事就给您打过电话,首先表示抱歉,车险行业不规范造成车险业务扎堆抢业务,提前60天续保变成了多抢多占的局势。我们真的希望行业规范!”

  据艾媒咨询此前发布的《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》显示,在网民接到的骚扰电话的类型调查中,贷款理财排名第一,占比71.4%;保险推销紧随其后,占比50.3%。

  奥一新闻曾于2021年做过一次骚扰电话样本调查。结果显示,商业营销类骚扰电话是最为困扰用户的类型,占比超90%。而商业营销类骚扰电话的具体分类中,房产中介排名第一,占比是68.91%,紧随其后的是教育培训、贷款理财、保险推销,分别占比58.82%、50.42%、37.82%。

  车险电销为何屡被投诉扰民?

  事实上,电销是车险的重要销售渠道之一。2007年之前,车险销售渠道主要依靠中介代理等传统渠道。2007年2月,平安车险成为全国首家拿到电话直销牌照的机构,电销渠道也开始突飞猛进地发展。

  与此同时,车险电销也进入了一段黄金期。而随着越来越多的保险公司加入电销竞争大军,电销扰民的现象也愈发突出。2017年以来,监管加码整治电销行业乱象,当年国寿财险、太平财险和人保财险均由于电销违规,被监管部门“点名”,同时电销车险保费收入也出现下降。

  中国保险行业协会数据显示,2017年共有28家财产险公司开展电销保险业务,电销车险累计保费收入为808.66亿元,同比下降14.08%,业务占比为97.07%。

  一位业内人士透露,目前开展电销业务的财险公司有18-20家,包括人保财险、平安产险、阳光产险、太保产险、大地保险、安盛天平、国寿财险、中华财险、三星财险、天安财险、华安保险、富邦财险、锦泰保险、亚太财险、永安保险、华泰财险、太平财险和中银保险。

  而疫情之下,电销这一渠道的重要性再次凸显。易观分析金融行业高级分析师方瑞新在接受中新经纬采访时指出,2022年以来全国疫情多点暴发,延缓了车辆线下购买、交付等进店场景的保险合作量,险企重归电话销售具有鲜明的时间特色

  谈到电销扰民的原因,一位从业20余年的车险从业者对中新经纬分析称,主要有四方面原因:首先是客户信息来源不正规。他直言,电话销售的业态决定了它是给陌生人营销,给陌生人打电话第一个问题就是电话信息来源,而保险公司获取电话来自各个渠道,很多渠道并不正规。

  该从业者透露,电销刚出现时,曾出现过从车管所私下购买客户资料,虽然业内都知道这是打擦边球,但当时对个人信息保护并不像现在这么严格。到了后期,有的人开始从一些从事个人信息贩卖的贩子手中购买客户资料,这就使业务员从一开始就不尊重这些客户。

  上述从业者认为,造成电销扰民的第二个原因,也是最重要的原因是保险公司过度竞争。“最初电销牌照不多,也并不需要太多竞争,基本上一天打100个电话,能成交三四十单,客户不需要比价,业务员也不需要给客户打大量电话。”该从业者谈道,随着牌照越来越多,竞争也愈发激烈,根据经验,打100个电话可能只能成交5单,业务员不得不打更多电话促成交,就出现了一种过度竞争,这时就开始出现不讲规则的情况,也就出现了电话扰民。

  该从业者还指出,保险公司内部的体制也是造成电销扰民的一大原因。“电销员工是员工制,有基本的五险一金和底薪,不像直销业务员属于代理人。保险公司对于自己的员工要求也会比较严苛,比如规定每天至少要打100个电话。另外,由于监管对保险公司直销的监管很严格,费用、政策相对透明,而电销的操作空间则较大,很多保险公司的电销渠道是其利润主要来源,也使保险公司对于改变电销现状的动力不足。”

  除了上述原因,该人士还谈到,监管部门对电销扰民的处罚力度不够,虽然对电销也有罚单,但处罚力度有限。

来源:中新经纬 熊思怡摄
来源:中新经纬 熊思怡摄

  规范电销迫在眉睫

  不少人都有疑问,为何保险公司提前两个多月,就开始给客户打电话续保?方瑞新分析称,根据保险行业协会规定,车险最早可以提前90天续保,同时各地方保险行业协会在此范围内作了进一步优化和限制,如广东省要求提前续保时间从90天缩短到30天,山西省由90天缩短到45天,而北京市由90天缩短到60天。

  方瑞新认为,受疫情多点暴发、线下店销困难等因素影响,保险公司可能在规定限制内尽量加大电销力度,提前触达客户。

  某财险公司地方支公司的有关负责人在接受中新经纬采访时表示,该公司一般提前60天就可以续保,电销可能会更早就开始联系客户,提前和客户建立关系。

  中新经纬注意到,2013年8月,原保监会曾发布《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序 禁止电话营销扰民有关事项的通知》(下称通知)指出,各公司应当加强呼出业务管理,杜绝电话扰民现象发生。各公司应当严格限定呼叫期间,对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前四十天;各公司应当制定合理的呼叫时间,切实避免打扰接听客户的正常工作生活。

  上述通知要求,对明确表示不投保或拒绝继续接听电话的,公司应当通过技术手段对有关电话号码进行屏蔽。各公司应当与行业共享“禁呼名单”数据库,对其他公司确定屏蔽的电话号码,屏蔽期间各公司都不得再次呼出。

  另外,通知还强调,各公司应当加强客户信息管理,建立客户信息保密制度。应当对经营电销业务过程中获取的客户信息和资料严格保密,不得泄露、出售或非法提供给他人

  2020年8月,工信部发布了《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》(下称《征求意见稿》)提到,任何组织或个人未经用户同意或者请求,或者用户明确表示拒绝的,不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的,视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的,应当停止。

  上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻在接受中新经纬采访时表示,保险公司对于其合法留存的客户联系方式,可以拨打电话进行电话推销。但根据上述通知的相关规定,比如,第一,需要通过统一的电销业务呼出号码进行;第二,即便是续保客户,呼出时间也不得早于保单到期日前四十天。否则,如一年内被投诉两次且查证属实的,监管部门应限制该公司对新客户的呼出业务3个月,如再次发生类似问题的,应停止该公司对新客户的呼出业务

  很多车险客户对自己的信息泄露也表示担忧,李旻认为,信息泄露问题管控的难点在于查清信息泄露源头和链条。

  对于消费者的隐私权保护,他认为,需要电信运营商、工商部门、银保监会、公安等多个方面共同合作,共同出击方能解决。首先,应当从法律制度上加强对于电话推销的监管,做到有法可依;其次,在发生类似情况时,严肃处理,让法律规定落到实处。

  当谈到保险电销未来发展时,上述从业者忧虑道:“这次孙越事件不是第一起,也不会是最后一起,如果目前的行业体制不改变,电销最后的归宿只能是扰民,几乎没有第二个结果。”

  他认为,对于治理电销扰民,首先要加大对违规险企的处罚力度,发现一起查处一起;其次,要严格遵守银保监会对于续保时间的规定,对于提前打电话的公司也要从严处罚;第三,保险公司也要守法经营,从正规渠道获取客户信息,不能默许员工通过非法渠道获取客户信息;第四,建议鼓励客户举报,一旦发现电销扰民现象,可积极向有关部门举报。(更多报道线索,请联系本文作者魏薇:vivi1257@163.com)(中新经纬APP)

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责任编辑:罗琨

【编辑:叶攀】
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